1. Ajattelutapa
Kaikki asiakaslähtöinen työskentely lähtee siitä olettamuksesta, että pyritään löytämään asiakkaan tavoite yhdessä asiantuntijan tarjoaman tietotaidon kanssa ja pyritään myymään palvelu/tuote, joka mahdollisimman hyvin täyttää asiakkaan tavoitteen. Toimivan vuorovaikutuksen edellytys on myös myyjän tai palvelun tarjoajan aito kiinnostus asiakkaasta ja hänen tarpeistaan.
Jos ei toimita asiakkaan tavoitteen mukaisesti, käy helposti niin, että asiakkaan tavoite/todellinen tarve jää toteutumatta ja hänelle myyty tuote/palvelu ei ole hänen ekologian mukaista. Tällä tarkoitetaan sitä, että asiakkaassa on olemassa mielen osa, joka ei ole tyytyväinen ostamaansa tuotteeseen/palveluun. Tästä yleensä seuraa, että asiakas ei toista kertaa hanki kyseisen organisaation tuotteita/palveluita. Eli ainoastaan lyhyellä tähtäimellä voittoja toivova yritys voi kartuttaa tilejään epäekologisella ja samalla myös epäeettisellä myyntityöllä.
Taitava myyjä ei ole yksinomaan teknisteoreettinen ammattilainen vaan hän omaa identiteetin, joka kunnioittaa yleisesti eettisesti hyväksyttäjä toimintatapoja.
2. Samauttaminen
Samauttaminen eli peesaaminen on eräänlaista hienovaraista matkimista tai myötäilemistä, jonka kautta pyritään pääsemään asiakkaan ”kartalle”. Toisin sanoen myyjää samauttamalla pyrkii eläytymään asiakkaan yksilölliseen kokemusmaailmaan. Peesaamisen perimmäinen tarkoitus on siis saavuttaa mahdollisimman hyvä tunneyhteys asiakkaaseen. Päästä hänen kanssaan samalle aaltopituudelle.
Ihmiset kommunikoivat eri tavalla. Myyjä voi pyrkiä mukautumaan asiakkaan kieleen, sen nopeuteen ja rytmiin. Jos vastapuoli puhuu hyvin verkkaisesti, on sinunkin hyvä hidastaa tahtiasi. Myös eleitä voi samauttaa. Seuraapa joskus ihmisiä, kun he keskustelevat intensiivisesti. Voit huomata, että heidän liikkeensäkin rytmittyvät toisiinsa.
Väitetään, että kommunikaatiosta suurin osa tapahtuu muiden aistien, kuin kuulon välityksellä. Ihmiset samauttavat toisiaan tiedostamattomalla tasolla jatkuvasti. Samojen sanojen käyttö on tärkeää. Meillä jokaisella on sanoille oma henkilökohtainen merkityksemme, joka ei suinkaan ole aina sama kuin toisella henkilöllä. Mitä abstraktimpi kyseinen sana on, sitä väljempi on sen merkitys. Esim. sanalla ”tuoli” on ihmisten keskuudessa melko lailla yhtenevät käsitykset siitä, mitä se tarkoittaa. Sen sijaan kun puhutaan esimerkiksi sellaisesta sanasta kuin ”kaunis”, on ihmisillä hyvinkin erilaisia käsityksiä siitä, mikä on kaunista. Tämä käsitysten eriävyys on erityisen voimakasta silloin, kun ihmiset tulevat eri kulttuureista.
Myyjän on kyettävä mukautuman asiakkaan aistimodaliteetteihin. Ihmiset puhuvat eri aistipainotteisesti. NLP:n mukaan ihmiset voidaan jakaa karkeasti auditiivisiin, visuaalisiin ja kinesteettisiin ihmisiin. Tavallisimmin olemme eri painotteisia sekoituksia näistä eri vaihtoehdoista. Esim. auditiivinen henkilö käyttää runsaasti kuuloon liittyviä sanoja: kuulostaa siltä…, yrittäkäämme löytää yhteinen sävel…, tämä naksahtaa minun kohdalla… jne.
3. Kalibrointi
Kalibroinnilla NLP:ssä tarkoitetaan asiakkaan sanattoman viestinnän jatkuvaa tarkkailua. Voidaan tarkkailla hänen asentoa, hengitystä, ihon väriä, lihasjännitystä, liikettä jne. Myyjän on oltava jatkuvasti valppaustilassa ”uptime”-tilassa , ja seurattava asiakkaan reagoimista. ”Downtime-tilassa” henkilön huomio on suuntautunut sisäänpäin. Hän on omissa ajatuksissaan, mielikuvissaan ja kuuntelee omaa sisäistä puhettaan. Tässä tilassa jäävät asiakkaan lähettämät viestit havaitsematta.
Seuraa asiakkaan ”metaviestejä”.
Asiakas saattaa sanoa ”kyllä, kyllä”, vaikkakin hänen koko muu olemuksensa viestittää jotakin aivan muuta. Tarkkaile, että sanaton ja sanallinen viestintä ovat sopusoinnussa keskenään.
4. Ei ole epäonnistumisia – on vain palautetta
Systeemiajattelun mukaisesti vuorovaikutuksessa ei ole epäonnistumisia – on vain palautetta, johon on kyettävä joustavasti vastaamaan. Mikäli tuntuu, että nyt ei vuorovaikutus toimi, on se merkki siitä, että sinun täytyy toimia jollakin toisella tavalla. Vuorovaikutus on oman toimintasi joustavuutta! Kun huomaat, että nyt vuorovaikutus ei toimi on turha olettaa sen jatkossakaan toimivan, mikäli leimaat asiakkaan esim. ”hankalaksi tapaukseksi”. Siis mieti aina konfliktitilanteessa, mitä itse voisit tehdä toisin! Harjoittele aktiivista kuuntelemista, jolloin kykenet paremmin vastaanottamaan lähetetyn viestin. Aktiivinen kuuntelu sisältää mm. seuraavia asioita:
- Yritä kuulla, mitä asiakas todella tarkoittaa. Tämä helpottuu oikeanlaisella kysymyksen asettelulla.
- Älä puhu päälle.
- Yritä välttää ajattelemasta, mitä sitten sanot, kun asiakas lopettaa puheen
- Yritä asettua aasiakkaan näkökulmaan.
- Varmista ja toista aika ajoin, mitä asiakas on sanonut.
5. Harjoittele assosioitumista ja dissosioitumista
Assosioituneessa tilassa ihminen on voimakkaasti eläytynyt johonkin tapahtumaan ja siihen liittyviin omiin tunteisiinsa. Dissosioituneena ihminen on tilanteessa ikään kuin sivustakatsojana ja näkee itsensä etäältä kyseisessä tilanteessa. Yleisesti ottaen on edullista assosioitua myönteisiin kokemuksiin ja dissosioitua ikävistä tilanteista. Siis kun hermostu, yritä päästä irti kielteisistä tunteista, ja pyri näkemään asiat ikään kuin ulkopuolisen ihmisen näkökulmasta.
Kun yhteys on saavutettu…
Hyvä kontakti on saavutettu, kun henkilöiden välillä vallitsee molemminpuolinen luottamus, ymmärrys ja osallistumisen tunne. Tällöin henkilöt voivat reagoida vapaasti asioihin ja toisiinsa. NLP termein on onnistuttu luomaan tunneyhteys eli raportti. Tämän jälkeen asiakas uskaltaa turvallisesti kysellä haluamiaan asioita ja hän kykenee paremmin kuuntelemaan ja kuulemaan, mitä kerrottavaa sinulla asiantuntijana on.
Lopuksi…
On muistettava, että jokainen asiakkaan kohtaaminen on erilainen yksilöllinen tapahtumansa, johon sinun täytyy lähteä ”tyhjällä päällä” ilman yksityiskohtaisia suunnitelmia. Vuorovaikutusteorioiden hallinta saattaa lisätä kekseliäisyyttämme ja tekee meistä entistä joustavampia.
Muistan vuorovaikutusopiskelujeni alkuvaiheessa tunteneeni itseni hetkellisesti entistä epävarmemmaksi kommunikoijaksi. Uskon sen johtuneen siitä, että alkaessani tiedostaa, mitä tein, koin vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa paikoitellen keinotekoiseksi. Sittemmin minulle on tullut ymmärrys, että aina oppiessamme uusia asioita, tulemme tietoiseksi uudesta osaamisestamme.
Tämä saattaa herättää meissä kielteisiä tunteita, huonontaa ja kömpelöittää tilapäisesti suoritustamme. Ajan ja harjoittelun kautta tämä tiedustus kuitenkin katoaa, ja huomaamme nousseemme viimeiselle oivalluksen tasolle, jolloin taidoistamme tulee jälleen tiedostamattomia ja automaattisia.
